La comunicación asertiva y acertada no es suavidad ni frialdad: es la mezcla que sostiene cultura, confianza y decisiones de largo plazo. La columna presentó el dilema. Esta entrada lo lleva al terreno de la gestión real.
La columna abrió el dilema. La administración seria lo debe resolver.
En la columna publicada en IFM Noticias, expuse que la asertividad y el acierto no son polos opuestos, sino ejes complementarios.
La asertividad aporta respeto y equilibrio emocional; el acierto aporta precisión y comprensión. Sin ambas, la comunicación empresarial se degrada: parece sana, pero no produce aprendizaje.
La comunicación asertiva y acertada es hoy una de las competencias más escasas en las organizaciones que intentan sostener confianza en medio de la sobreinformación.
Esta entrada no repite aquella idea: la expande. Explora cómo la comunicación puede institucionalizarse como competencia estratégica: medible, replicable y con impacto en cultura, liderazgo y resultados.
El ruido institucional: comunicar sin pensar
En América Latina, demasiadas organizaciones siguen tratando la comunicación como una herramienta táctica, subordinada a marketing o relaciones públicas. Pero en realidad, la comunicación es una tecnología de decisión. Lo que no se conversa con claridad termina decidiéndose por rumor o poder informal.
Como advirtieron Watzlawick et al. (1967), toda conducta comunica; incluso el silencio. Y ese silencio, en las empresas, suele disfrazarse de prudencia cuando en realidad es miedo. La asertividad real comienza cuando el diálogo deja de ser protocolo y se vuelve método.
Esa arquitectura de la palabra —que ya había anticipado en La mano visible del management serio— determina si una organización decide con criterio o sobrevive a punta de discursos vacíos.
Asertividad: el músculo ético de la conversación organizacional
La asertividad auténtica no es suavidad ni diplomacia corporativa. Es argumentación con respeto: decir lo necesario sin humillar y escuchar lo difícil sin sentirse atacado.
Amy Edmondson Amy Edmondson (1999), profesora de Harvard Business School, demostró que la seguridad psicológica es el cimiento del aprendizaje organizacional: los equipos solo innovan cuando hablar no se percibe como riesgo. Una organización asertiva es aquella donde los errores se comunican temprano y las diferencias no se penalizan. Sin ese entorno, la verdad se esconde, y el talento también.
El silencio no es neutral, dice Edmondson, es el precio que se paga por una cultura donde comunicar se vuelve peligroso.
Por eso, la asertividad no es una habilidad blanda; es una competencia estructural de liderazgo. Crea el espacio donde la información circula con dignidad y da forma a toda comunicación asertiva y acertada.
Acierto: precisión con conciencia del otro
Comunicar con acierto no significa tener la razón. Significa lograr que lo que se quiso decir sea comprendido en el código del otro. El acierto exige empatía cognitiva: no solo transmitir, sino traducir.
Chris Argyris (1991) lo explicó con brutal claridad: las organizaciones inteligentes no solo revisan resultados, sino los supuestos mentales que los producen. Esa es la esencia de la comunicación acertada: cuestionar lo que se da por hecho, no solo informar lo que se hizo.
El emisor tiene la responsabilidad de pensar en la decodificación; el receptor, la de no bloquear el mensaje por sesgo o ego. Ambos comparten la tarea del entendimiento.
Como escribí en El propósito organizacional: brújula de coherencia y legitimidad, la coherencia entre lenguaje y acción no es adorno semántico: es la fuente primaria de legitimidad estratégica.
El disenso como síntoma de madurez
Francesca Gino (Gino, 2018), también de Harvard Business School, demostró que las organizaciones más innovadoras no son las que más armonía proyectan, sino las que institucionalizan el disenso. El desacuerdo no es un problema de comunicación: es su prueba de fuego. Donde todos piensan igual, nadie piensa lo suficiente.
Las culturas empresariales que asumen el disenso como parte del proceso estratégico, y no como amenaza personal, logran comunicar sin miedo. Y comunicar sin miedo es el primer paso para decidir con responsabilidad. Esa es la esencia práctica de la comunicación asertiva y acertada: sostener el conflicto con respeto y resolverlo con criterio.
Casos que lo aplican en la práctica
LEGO: del discurso a la estructura del diálogo
El cambio cultural de LEGO, documentado por MIT Sloan Management Review, no comenzó con nuevos productos, sino con nuevos espacios de conversación.
Los líderes habilitaron foros donde cualquier colaborador podía cuestionar decisiones, incluso de la alta dirección. Fue asertividad con acierto: respeto institucional, claridad operativa.
Este ejemplo muestra que la comunicación asertiva y acertada no se decreta: se diseña como sistema.
Microsoft: la empatía como infraestructura de decisiones
Satya Nadella reformuló la cultura de Microsoft desde una convicción operativa, no retórica: “That care means you have to have that empathy and put yourself in the people’s shoes that you lead…”. En la misma conversación con Harvard Business Review, remata que “So I would say the source of all innovation is what is the most humane quality that we all have, which is empathy.”
Con ese marco, la empatía dejó de ser un gesto emocional y se convirtió en criterio de gestión: escuchar, comprender y decidir con conciencia del otro. Ahí se encuentran la asertividad (respeto en la forma) y el acierto (precisión en el fondo).
Grupo Nutresa: legitimidad por coherencia
Durante la OPA 2022–2024, el Grupo Nutresa demostró que comunicar con precisión y respeto es más poderoso que cualquier comunicado defensivo. Su Informe de Gobierno Corporativo 2023 evidencia un estilo comunicacional donde la transparencia se mide, no se declama. Ahí reside la verdadera reputación: en la coherencia entre lenguaje y acción.
El modelo Tracest: conversación que decide
De la asertividad proviene la ética del diálogo. Del acierto, la eficacia de la comprensión. Cuando ambas se integran, la comunicación se convierte en sistema de gobierno organizacional.
| Tipo de comunicación | Forma | Fondo | Resultado |
| Solo asertiva | Empática | Difusa | Relación sin decisión |
| Solo acertada | Fría | Precisa | Decisión sin vínculo |
| Asertiva + acertada | Respetuosa | Clara | Criterio, coherencia y confianza |
Las empresas que comunican con esta doble conciencia no solo evitan conflictos: los resuelven con inteligencia colectiva. Ahí vive la verdadera comunicación asertiva y acertada: la que une ética, evidencia y acción.
La conexión con la línea Tracest
En textos anteriores, desde Discursos perfectos, líderes huecos hasta Empresas familiares en Colombia: Más allá del apellido, he sostenido que el liderazgo moderno no se mide por el tono de sus discursos, sino por su capacidad de convertir conversación en decisión.
Esta entrada continúa esa línea: entender que comunicar bien no es hablar bonito, es pensar con rigor y escuchar con método. La comunicación asertiva aporta el tono; la acertada, la estructura; y juntas, la estrategia.
Veredicto
Las empresas no fracasan por falta de talento comunicativo, sino por exceso de miedo o de ego. La asertividad sin acierto entretiene; el acierto sin asertividad destruye. Solo juntas sostienen decisiones y cultura.
La comunicación asertiva y acertada no es una moda gerencial: es la arquitectura invisible que une respeto, verdad y acción.